概述
智能质检系统是通过业务规则对客服的在线/热线服务进行检测，找出业务不熟练、情绪消极、辱骂客户、咨询隐私等不合格的服务记录。
开通质检
在云客服开通页面，选择高级版（高级版本才会有质检模块）。
新增质检专员
服务开通后，默认管理员有质检权限。如果要新增一个质检专员角色，需由管理员在 角色管理 中添加。
管理员登录 云客服控制台。
在左侧导航栏 人员管理 菜单栏中，单击 角色管理。
单击 添加。
输入质检角色名称，功能点 选择 质检-管理，单击 确定。
进入 人员管理 > 客服管理 页面。
单击 新增。
输入质检员的信息，并选择角色为您刚才创建的质检角色，单击 确定。
质检专员创建成功后，对应的工作人员可通过域账号登录控制台，并进行质检相关工作。
管理质检规则
拥有了质检专员角色后，单击左侧导航栏图标进入规则管理页。
查找规则：在页面右上角的搜索框中，输入规则名称包含的关键词，单击 搜索 按钮或回车。
新增规则：单击 新增规则 按钮，进入规则编辑界面。编辑好规则后，单击 暂存 或 立即生效。规则编辑说明，请参见本档中 编辑规则。
修改规则：在规则列表里，找到要修改的规则，单击操作栏中的 编辑 ，进入规则编辑界面，然后进行规则编辑。
生效规则：在规则列表里，找到要生效的规则，设置操作栏中的生效滑块为 开 状态。
删除规则：在规则列表里，找到要删除的规则，单击操作栏中的 删除。确认删除后，即删除该规则。
暂存生效：单击暂存图标，可以快速生效暂存的内容，或者在规则编辑界面里单击 立即生效。
编辑规则
一个规则包含：基本信息、条件筛选、分值设置、规则配置 四个部分，其中 规则配置 部分最为关键。
基本信息
基本信息包含：名称、说明。主要起到描述和标识作用。一个好的名称，可以方便查看质检结果。
名称：名称是必填项。最好设置一个可以识别这个规则功能的名称。
说明：对规则功能进行详细的描述。
条件筛选
条件筛选包含：来源和类目。用于过滤掉不满足条件的服务记录，只检测满足条件的服务记录。
来源：指服务记录的来源，包括 客户来电、电话回访、在线服务、外呼任务、手动外呼 等。
来源可以多选，按逻辑或的关系筛选，也就是只需满足一个条件即可。
如：规则中选择了客户来电和 在线服务 两个来源。一个来源为 在线服务 的服务记录就满足筛选条件。
类目：指客服人员对服务记录的归类。
类目也可以多选，按逻辑或的关系筛选，只需满足任意一个条件即可。
如：规则中选择了类目1、类目2、类目3 三个类目。一个归类为类目2、类目3的服务记录就满足筛选条件。
注意：每个条件均为选填。不填的条件不做筛选；已填的条件之间的逻辑关系为或关系，即满足一个条件即可。
分值设置
分值设置包含：计分次数 和 严重程度。用于配置规则如何计算分值，可以加分或扣分。
计分次数：设定本规则中，根据严重程度可计分的最大次数。比如：规则关联的严重程度为扣 3 分，计分次数为 3。那么命中规则一次扣3分，命中两次扣 6 分，最多扣三次，9分。
严重程度：指规则关联的分值设置，可能是加分、也可能是减分。
注意： 计分次数只和规则有关，与严重程度无关。 一个规则只能关联一个严重程度。 严重程度管理可以参考本文的分数配置部分。
规则配置
规则配置包含：规则原子列表 和 原子逻辑。规则如何检测，限制范围，角色筛选等功能都在这里配置。
规则原子：规则原子是最小的检测单元（包括：关键词匹配、首次响应、服务响应、抢话时间、语速、情绪、正则匹配等类型）。各个规则原子之间支持句子粒度的依赖关系配置，也就是如果原子 A 依赖原子 B。那么，如果 B 在相对位置的句子的命中情况不满足条件，则 A 命中的句子也不算命中。
原子逻辑：原子逻辑是一个逻辑表达式。根据规则原子的命中情况和这个逻辑表达式可以计算出一个的结果（真或假）。这个结果用于判断规则是否命中。逻辑表达式由：原子ID、AND、OR、NOT、()等五种元素组成。原子 ID 表示对应原子的命中情况（即：真或假）。
注意： 一个规则可以包含多个规则原子；一个原子可以依赖多个原子；原子间不能存在循环依赖。 不是所有原子 ID 都必须出现在逻辑表达式里，但逻辑表达式里的原子 ID 必须存在。 只有 ID 包含在逻辑表达式里的原子和它们依赖的原子（在高级配置里设置）才会影响规则命中情况，并显示在质检结果里。
下面是主要的几种原子类型，和他们的使用场景描述。
关键词匹配
角色：用于筛选对话记录里需要检测的角色说的话。
关键词：用于匹配文本的词语，可以填写多个，命中其中一个就算命中。
服务抢断
时间：相邻两句话重叠的时间长度范围。
次数：满足重叠时间长度的次数范围。
注意：服务抢断是判断任意两句话的重叠范围，所以没有角色筛选。
为什么在线聊天不需要检测抢断？
客服不能抢断客户很容易理解，但是客户抢断客服时，客服需要立马停下来，倾听客户的需求。
服务响应
时间：相邻两句话间隔时间的长度范围。
次数：响应时长满足时间长度的次数范围。
注意：服务响应是判断需要响应的一句话（系统消息或客户消息）和后一句话（不区分角色）的时间间隔是否在时间限制范围里。默认检测客服的服务规范，没有角色筛选。
为什么这么判断？
假设对话内容如下：
客户 第1秒 你好 -- 需要响应
客户 第30秒 在吗 -- 需要响应
客户 第90秒 人捏 -- 需要响应
客服 第91秒 在的 -- 无需响应
客户 第130秒 好吧 -- 需要响应那么如果只判断客服的话与前一句客户说的话的时间间隔（第 3 句和第 4 句间隔 1 秒），会发现客服响应及时没有违规，而实际上客服并没有及时响应客户的第 1 句和第 2 句话。
按判断规则来判断，则第 1、2 句、第 2、3 句之间的间隔都会被判断为客服响应慢。而第 4、5 句这种情况则不会判断为客服响应慢，因为客服的话不需要响应。
首次响应
时间：对话开头需要响应的话（即系统消息/客户消息。如果连续多句需要响应，且之间的间隔时间不违规，则取最后一句）与第一句客服消息或下一句需要响应的话（时间间隔违规）间隔时间的长度范围。
注意：首次响应的判断方式与服务响应一致，差别在于命中第一次或有客服回答就结束检测。
情绪检测
角色：用于筛选对话记录里需要检测的角色说的话。
情绪：必须满足的情绪值范围。
注意：在线聊天没有情绪值，不能做情绪检测。
语速检测
角色：用于筛选对话记录里需要检测的角色说的话。
语速：必须满足的语速范围（字/分钟）。
注意：一句话少于 5 个字则不计算语速。在线聊天也不计算语速。
正则匹配
角色：用于筛选对话记录里需要检测的角色说的话。
正则表达式：用于匹配的正则表达式，可以计算高级的关键词。
高级设置
匹配范围：本原子匹配对话的范围，也就是指定检测对话的范围。如：前 3 句、后 3 句、第 3~5 句等（序号从 1 开始）。
有效命中次序范围：原子可能会多次命中，您可以指定一个次序范围。如：第 3 次后的命中才是有效的。
限制条件：本原子检测一句话时，依赖其它原子的命中情况。目前依赖关系有：
不命中：本原子依赖的所有原子都不能命中。
全命中：本原子依赖的所有原子必须全部命中。
部分命中：本原子有多个依赖原子时，只需命中任意一个即可。
其它原子：本原子依赖的原子 ID 列表。
相对位置：本原子检测一句话时，所有依赖的原子在相对这句话位置的命中情况必须满足限制条件。
场景示例
示例 1：客服接通电话后必须说欢迎语：你好，请问有什么需要帮您、您好，请问您需要什么服务等。
配置：
调试结果：匹配范围选择第 1 句到第 4 句，所以序号 5（第 6 句）不会命中，只命中序号 3。
示例 2： 客服说的一句话里必须包含您好，但是不能包含卧槽。
配置：
调试结果：序号 3 不包含卧槽，所以不命中。
示例 3：客服如果需要帮客户查询资料，需要说等一下、等一等、等我下后再查询，响应客户时必须说感谢您的等待、谢谢您的耐心等待。
配置：
调试结果：序号 5 的前三句不包含等一下等关键词，命中一次。本句包括后三句不包含谢谢xxx等待等关键词，所以又命中一次。
示例 4：客服应该避免多次重复口头禅老铁、给力、没毛病。
配置：
调试结果：序号 1、3 位前 2 次说口头禅，所以不命中。
规则调试
保存规则后才可以调试。规则保存后，在规则编辑的右侧会出现调试界面。分为两部分：对话记录、调试结果。
对话记录：用于调试的对话内容。目前默认提供了一份对话内容，您可以对它进行修改、新增、删除。如果想恢复默认对话，单击 重置 按钮。
调试结果：显示当前规则对对话内容检测后的命中详情。
调试操作步骤：编辑对话内容，配置规则，单击 调试， 即可在调试结果里展示命中详情。您可以调整规则配置和对话记录，然后再调试，直到满意为止。
注意：调整规则后，需要单击 暂存 或 立即生效 才会在调试中生效。
共享与引用
单击共享规则标签，进入共享规则列表页。列表中展示了其他人维护的可以引用的规则，请注意查看作者是否可信。
查找规则：在右上角的搜索框输入规则名称包含的关键词，单击 搜索 按钮或回车。
共享规则：目前只有阿里云官方认证的用户可以共享规则。如果您有意向共享，可以联系我们。
引用规则：单击 引用，并确定后，可以在规则列表里生成一个引用规则（名称与共享规则一样）。您可以单击规则管理标签，找到生成的规则，进行更细致的配置，包括基本信息、条件筛选、分值设置。
注意：引用规则没有规则配置部分。
分数配置
在左侧导航栏里找到质检二级菜单，单击 质检分数配置，进入严重程度列表页面进行分数配置。
严重程度
严重程度列表展示了目前配置好的严重程度。已经启用的严重程度，可在规则编辑界面 > 分值设置> 严重程度 里进行选择。不能选中未启用的严重程度。
查找严重程度：在右上角的搜索框，输入严重程度的名称包含的关键词，单击搜索按钮或回车。
新增严重程度：单击 新增严重程度 按钮，就会弹出新增严重程度编辑框。填好名称（必填）、备注、分数（必填）后，单击 确定。新增的严重程度会立即出现在列表里。
修改严重程度：在列表里找到要修改的严重程度，在操作列里单击 编辑，即可弹出修改框，修改完单击 确定 即可。
生效严重程度：在列表里找到要生效的严重程度，在操作列里将滑块设置为 开。
删除严重程度：在列表里找到要删除的严重程度，在操作列里单击 删除。
注意：新增和修改后的严重程度默认不启用，需要手动启用。
基础配置
基础配置包括：基础分、最低分、最高分。基础分是一次服务默认的分值，根据规则命中情况和规则严重程度、计分次数，对基础分进行加减，得到的一个分值。这个分值必须在最低分到最高分之间，低于最低分则取最低分，高于最高分则取最高分。
查看质检结果
进入服务记录页面，可以看到每条服务记录（包括在线、呼入和外呼）的质检情况。
单击规则命中列的超链接，可以查看详情。
热线相对于在线多了一个音频播放器，并且可以达到语音和文字联动的效果。将鼠标移动到违规句子上可以看到违规解释；单击下面的命中列表里的每一项，可以顺序跳转到每一处违规的句子处。
如果质检专员想看到最近一周内所有不合格的服务记录时，可以全选规则。
重新质检
当质检专员修改了一些规则，想重检以前的服务记录，请按照以下步骤操作。
重检完成后，关掉任务对话框，再次单击搜索按钮，可以看到最新的结果。
注意： 同一时刻只允许执行一个重新质检任务。 任务运行期间可以暂停/开启，也可以直接停止，但只会停止未运行的记录，已运行的记录无法恢复。