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FAQ管理

更新时间:

功能概述

FAQ(Frequently Asked Questions)是指“常问问题”。在智能对话机器人问答中,FAQ问答是指对话机器人基于已经配置的FAQ知识和用户进行问答。要在对话机器人中配置FAQ知识首先要管理有关FAQ知识,而FAQ知识的管理主要包括FAQ类目管理和FAQ管理。

FAQ管理是指对具体FAQ内容的管理,即具体常见问题内容与其对应答案内容的管理。

说明
  • FAQ类目管理是指对FAQ进行分类整理,这不仅可以使FAQ展示的更加清晰,而且使得FAQ知识维护更加方便高效。具体介绍可参考:《FAQ类目管理》

  • 将FAQ知识配置在对话机器人上有关介绍可参考:《绑定知识设置》

功能入口

进入智能对话机器人产品主界面后,选择知识中心>FAQ管理,即可进入FAQ管理界面。

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FAQ增删改查与失效

新建FAQ

  1. 首先在“类目”树下,选中拟新增FAQ所属的类目(选中的类目会有浅蓝色底色)。

  2. 点击“新建FAQ”按钮,进行FAQ新建。

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  1. 在弹窗里,根据实际业务需求,完成FAQ问题和答案配置后,点击确定按钮即完成FAQ新建。

  • 问题配置

    • 类目:默认为在步骤1中已选中拟新增FAQ所属的类目,支持修改。

    • FAQ标题:需要选择问题的标准问法,提高问答中对该知识点的命中率。

    • 关联问题:FAQ回答后,机器人会同步推荐关联问题供用户选择。

    • 生效时间:默认永久生效,超出或未达到时间时,知识自动失效,支持年月日时分秒。

    • 标签:标签可以区分不同的知识,在FAQ管理中进行筛选。您可以在知识中心>知识高级配置>全局标签中创建标签,并在此选用。

    • 相似问法:用户对问题的各种不同表述,通过添加相似问法可以提高FAQ的识别效果。相似问法最多可以添加200条。

  • 答案配置

    • 答案视角:视角是区分在同一个问题下为不同场景渠道提供不同答案的标记(例如微信渠道视角/APP渠道视角等),您可以在知识中心>知识高级配置>视角管理的视角列表中增减视角,在此处调用。

    • 答案类型: FAQ支持为纯文本、富文本、卡片模板和语音四种类型答案。

      • 富文本:支持上传附件、插入图片、视频(输入的视频地址时仅支持结尾为MP4的网址类型)等。

      • 卡片模板:支持图文按钮、快捷回复、短分点卡片、长分点卡片和表格卡片等类型的卡片模板。

      • 语音答案:仅支持机器人集成到阿里智能外呼、智能语音导航产品中使用。

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说明

FAQ库根据环境分为测试环境和正式环境,默认进入测试环境。在测试环境中对FAQ进行的操作,需要在“发布中心”发布后才可以反映到正式环境中。在机器人中FAQ实际生效情况以正式环境为准。

编辑FAQ

  • 内容修改:

    • 含义:修改FAQ标题、相似问或答案内容。

    • 操作:点击待修改FAQ右侧操作中的编辑按钮即可进行编辑操作。

  • 生效配置修改

    • 含义:修改FAQ生效时间。

    • 操作:点击待修改FAQ右侧操作中的生效配置按钮即可进行生效配置修改。

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  • 类目转移

    • 含义:将FAQ从当前所属类目转移至其它类目。

    • 操作:点击有关FAQ右侧操作中的转移按钮,在弹窗中选中转移目标类目后,点击提交按钮即完成FAQ类目转移。

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查询FAQ

  • 普通搜索模式:搜索框支持基于FAQ标题及答案所包含的关键词的搜索。

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  • 高级搜索模式:点击搜索框右侧高级搜索按钮,支持按类目、标签、创建人等条件进行筛选搜索。

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删除FAQ

根据实际服务需求,点击有关FAQ右侧删除按钮,即可完成删除。

重要

在正式环境中,无法对FAQ进行增删改的操作,若需要操作则要切回测试环境中进行,操作完成后完成发布即可将修改反映到正式环境中。

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  • 删除并发布:在删除有关FAQ的同时,将有关信息同步发布至正式环境,删除操作直接生效。

  • 仅删除:仅删除在测试环境中的有关FAQ,正式环境中的FAQ仍然有效不受影响。

    说明

    若选择仅删除,有关FAQ状态变为“已删除未发布”,且可支持取消删除操作。若此时想彻底删除有关FAQ,需要将FAQ在“发布中心”发布,完成发布后测试和正式环境中的FAQ都会完成删除。

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批量操作

在【批量操作】按钮下,可支持批量删除、批量导入和批量导出三种批量操作。

  • 批量删除:指的是一次性删除一个或多个类目下的全部FAQ。批量删除则没有上限。

  • 批量导出:是一次性导出一个或多个类目下的全部FAQ。批量导出的上限是50000条,多于此条目数,则会截断。

  • 批量导入:是一次性导入一个或多个类目下的全部FAQ。一次最多可批量导入3000条。

    说明
    • 批量导入需要您按照提示信息下载系统预置的模板文件,根据模板文件的格式录入需要导入的FAQ信息,最后将录入完成的文件上传即可。

    • FAQ导入的顺序在系统列表中默认以导入时间倒序展示,如果要保持与表格顺序一致可以点击列表表头的FAQ ID对列表进行FAQ ID倒序展示。

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订阅知识包

系统针对不同行业提供了官方知识包,您可以根据实际需要订阅,若存在官方知识和自定义知识标题重复问题,建议您订阅后在知识管理页面进行优化。

具体订阅步骤如下:点击知识包按钮,根据实际业务需求选择需订阅的知识包,点击订阅按钮,完成订阅。

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重要

知识包类目下不支持FAQ新增、转移和删除。

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