FAQ管理

功能概述

FAQ（Frequently Asked Questions）是指“常问问题”。在智能对话机器人问答中，FAQ问答是指对话机器人基于已经配置的FAQ知识和用户进行问答。要在对话机器人中配置FAQ知识首先要管理有关FAQ知识，而FAQ知识的管理主要包括FAQ类目管理和FAQ管理。

FAQ管理是指对具体FAQ内容的管理，即具体常见问题内容与其对应答案内容的管理。

功能入口

进入智能对话机器人产品主界面后，选择知识中心>FAQ管理，即可进入FAQ管理界面。

FAQ增删改查与失效

新建FAQ

1. 首先在“类目”树下，选中拟新增FAQ所属的类目（选中的类目会有浅蓝色底色）。

2. 点击“新建FAQ”按钮，进行FAQ新建。

3. 在弹窗里，根据实际业务需求，完成FAQ问题和答案配置后，点击确定按钮即完成FAQ新建。

• 问题配置

  • 类目：默认为在步骤1中已选中拟新增FAQ所属的类目，支持修改。

  • FAQ标题：需要选择问题的标准问法，提高问答中对该知识点的命中率。

  • 关联问题：FAQ回答后，机器人会同步推荐关联问题供用户选择。

  • 生效时间：默认永久生效，超出或未达到时间时，知识自动失效，支持年月日时分秒。

  • 标签：标签可以区分不同的知识，在FAQ管理中进行筛选。您可以在知识中心>知识高级配置>全局标签中创建标签，并在此选用。

  • 相似问法：用户对问题的各种不同表述，通过添加相似问法可以提高FAQ的识别效果。相似问法最多可以添加200条。

• 答案配置

  • 答案视角：视角是区分在同一个问题下为不同场景渠道提供不同答案的标记（例如微信渠道视角/APP渠道视角等），您可以在知识中心>知识高级配置>视角管理的视角列表中增减视角，在此处调用。

  • 答案类型： FAQ支持为纯文本、富文本、卡片模板和语音四种类型答案。

    • 富文本：支持上传附件、插入图片、视频（输入的视频地址时仅支持结尾为MP4的网址类型）等。

    • 卡片模板：支持图文按钮、快捷回复、短分点卡片、长分点卡片和表格卡片等类型的卡片模板。

    • 语音答案：仅支持机器人集成到阿里智能外呼、智能语音导航产品中使用。

编辑FAQ

• 内容修改：

  • 含义：修改FAQ标题、相似问或答案内容。

  • 操作：点击待修改FAQ右侧操作中的编辑按钮即可进行编辑操作。

• 生效配置修改

  • 含义：修改FAQ生效时间。

  • 操作：点击待修改FAQ右侧操作中的生效配置按钮即可进行生效配置修改。

• 类目转移

  • 含义：将FAQ从当前所属类目转移至其它类目。

  • 操作：点击有关FAQ右侧操作中的转移按钮，在弹窗中选中转移目标类目后，点击提交按钮即完成FAQ类目转移。

查询FAQ

• 普通搜索模式：搜索框支持基于FAQ标题及答案所包含的关键词的搜索。

• 高级搜索模式：点击搜索框右侧高级搜索按钮，支持按类目、标签、创建人等条件进行筛选搜索。

删除FAQ

根据实际服务需求，点击有关FAQ右侧删除按钮，即可完成删除。

• 删除并发布：在删除有关FAQ的同时，将有关信息同步发布至正式环境，删除操作直接生效。

• 仅删除：仅删除在测试环境中的有关FAQ，正式环境中的FAQ仍然有效不受影响。

  说明

  若选择仅删除，有关FAQ状态变为“已删除未发布”，且可支持取消删除操作。若此时想彻底删除有关FAQ，需要将FAQ在“发布中心”发布，完成发布后测试和正式环境中的FAQ都会完成删除。

  

批量操作

在【批量操作】按钮下，可支持批量删除、批量导入和批量导出三种批量操作。

• 批量删除：指的是一次性删除一个或多个类目下的全部FAQ。批量删除则没有上限。

• 批量导出：是一次性导出一个或多个类目下的全部FAQ。批量导出的上限是50000条，多于此条目数，则会截断。

• 批量导入：是一次性导入一个或多个类目下的全部FAQ。一次最多可批量导入3000条。

  说明

  • 批量导入需要您按照提示信息下载系统预置的模板文件，根据模板文件的格式录入需要导入的FAQ信息，最后将录入完成的文件上传即可。

  • FAQ导入的顺序在系统列表中默认以导入时间倒序展示，如果要保持与表格顺序一致可以点击列表表头的FAQ ID对列表进行FAQ ID倒序展示。

订阅知识包

系统针对不同行业提供了官方知识包，您可以根据实际需要订阅，若存在官方知识和自定义知识标题重复问题，建议您订阅后在知识管理页面进行优化。

具体订阅步骤如下：点击知识包按钮，根据实际业务需求选择需订阅的知识包，点击订阅按钮，完成订阅。