功能概览

阿里云联络中心提供以下功能：

• 联络中心实例管理

  开通服务后，您可创建多条联络中心实例。每一个实例为联络中心的运营单元，在实例内部，您可以设置联络中心的人员、流程、所需电话等信息。每一个实例的创建，联络中心自动为您生成所需所有基础资源，创建后即可使用。每个联络中心实例都有独立的域名，方便运营和管理。

• 语音业务

  概览	可以查看全部或指定技能组的联络中心整体指标，以及操作指引。
  数据监控	可以查看最近30天的坐席报表、分组坐席报表、技能组报表的基础数据以及呼入呼出数据以及坐席状态日志信息。帮助客服管理人员进行管理统计。
  话务报表	具备查看通话记录、双呼记录、内部通话、语音信箱功能，同时具备支持录音播放和下载功能。
  客户管理	对于坐席功能，管理当前联络中心中所有坐席人员，创建坐席，管理坐席权限，指定该坐席的技能和等级，同时还支持批量操作。 对于技能组，可以按照不同业务能力水平、业务需求分为不同技能组，一个技能组可以管理多个坐席。
  号码管理	对实例下的号码进行管理，并且通过绑定IVR流程，在坐席工作台即可进行呼入呼出操作，来完成相关号码的相关工作，同时支持对号码进行分组，方便用户管理号码。
  流程管理	提供图形化的IVR流程创建，您可轻松以拖拽的方式设置不同的IVR流程。内置模块化的IVR功能，可以随意组合配置，实现大部分的IVR流程。IVR发布并与电话号码绑定后，即可服务客户。同时可以管理在IVR流程中用到的现有音频。
  批量外呼	通过AI预测，全自动控制外呼节奏，在满足呼损要求的前提下，最大可能地提升坐席通话效率。使用前需要在工单联系运营人员进行预先配置。
  设置	对坐席工作台、事件推送、短信配置、质检推送、智能化设置等一些配置的管理，方便您对语音业务功能的更大程度的自定义设置。

• 网络业务

  概览	主要展示的为整体的数据指标，可以看到网络业务整体指标、坐席工作状态、坐席服务水平、会话量趋势、渠道统计、坐席状态统计、技能组统计的数据。
  数据	可以查看坐席与技能组近30日的详细数据，如坐席的总会话、满意率等，技能组内所有坐席的总会话量、满意率等，可以根据需求勾选需要展示的数据内容，同时提供坐席与技能组数据报表下载明细功能。
  会话记录	可以查看最近30天的坐席会话数据信息，并且通过每条会话数据详细可以看到会话轨迹、会话内容、会话信息，并且提供下载会话记录报表功能。
  人员	客服人员（坐席）以及对技能组进行设置、配置和管理，以确保客户服务团队能够高效地组织和分配工作。同时为坐席提供RAM批量导入功能。
  接入	为用户提供网页、钉钉服务窗、对话机器人接入渠道。
  设置	可以设置满意度调研功能、开启智能提取会话信息、自动填单功能。 同时可以设置转接功能配置，以及设置营业时间计划，对每周、工作日、节假日进行自定义设置。

• 我的工作台

  数据概览	展示坐席自己的数据指标，包括今日工作在线时长、电话业务、网络业务等数据的统计。同时可以根据查询的通话记录来播放或者下载录音与报表，提供会话记录报表下载功能，方便对自己的对话信息进行管理统计。
  工作台	工作台具备上线、下线、小休、接听（呼入）、拨打（呼出）、话后处理、通话保持、通话取回、二次拨号、转接、监听、查看通话记录等功能。
  设置	坐席可以对自己的个人信息查看，如：技能组、软电话分机号、SIP话机状态等信息。可以对自己等头像、密码、昵称进行修改，对自己的登录状态进行重置。

• 业务管理

  客户	对客户的基本信息、交流记录、服务需求、工单等进行记录、分类、分析和管理的过程。
  工单管理	工单管理包括工单处理、工单模板、工单字段，主要用于记录、追踪和解决客户问题或请求。
  会话信息	会话信息包括会话信息字段、会话信息模板，可以自定义设置会话中所需要记录的信息字段，用于记录会话重要信息的内容。

• 数字员工

  数字员工	可以通过不同场景对数字员工的已使用/已购买授权、七日内智能导航解决问题数/总会话数等数据的查看，方便管理者对数字员工的数据统计。 同时在场景管理中可以根据不同的业务新建不同的场景，配置其对话能力、关联机器人等功能。
  AI平台	通过自己的需求对话能力集合、多轮对话、FAQ管理、全局服务进行配置。 对话能力集合包括多个对话能力，每个对话能力都具有不同的功能和特点，用于处理特定的用户需求或场景。 同时您可以通过自定义配置对话流、意图、实体、变量完成多轮对话的整体流程。 对于常见问题，您可以自己或使用官方的FAQ知识来配置机器人和用户进行问答。 全局服务是一种支持外部服务调用的功能，您可以通过配置服务接口来新增全局服务。
  号码管理	对实例下的号码进行管理，并且通过绑定IVR流程，可以使数字员工进行呼入呼出操作，来完成相关号码的相关工作，同时支持对号码进行分组，方便用户管理号码。
  标注管理	可以新建标注任务，对当前机器人与用户的交互会话进行语义识别结果标注、意图标注、正确转译结果标注、热词标注和标签标注。通过标注，可以有效纠正机器人对用户的回复错误，进而可以提升机器人与用户的交互效果。 同时数据表是一种用于语音识别服务的数据集，可以通过上传自定义热词表用于改善特定领域识别效果不佳的情况。
  系统管理	支持对接三方语音（科大）的语音合成与识别能力，在此配置鉴权信息。