更新时间:2020-05-13 10:03
在线服务系统包含两端——访客端和客服端,客服端即在线工作台。在线工作台系统为访客和客服提供了一个在线聊天形式的沟通渠道。访客可以通过埋置在网站或 app 上的聊天窗向机器人客服、人工客服寻求帮助。客服可通过在线工作台为访客解答问题。
使用在线工作台的前提条件:
注意:新增客服的表单中有两个非必填字段:在线技能组、所属客服等级。这两个字段是在线服务专属的概念。要让该客服能够使用在线工作台,则必须设置这两个字段。
管理员可以对在线技能组进行新增、编辑、和删除。
在线技能组相关属性的解释:
管理员可以对客服等级进行新增、编辑、和删除。
客服等级相关属性的解释:
客服上线成功后,处于等待访客的状态。如有访客连接进来,则页面会新开一个对话框。
客服与访客交流:注意:支持发送的图片格式为: JPG、JPEG、PNG、BMP。
在线工作台右侧有两个辅助服务的组件:知识库和机器人,帮助客服更高效的完成服务。
单击打开知识库组件,可通过输入关键字来查询相关的知识点。客服可通过复制、粘贴将知识点内容发送给访客。
单击打开机器人组件,机器人组件会根据访客的每一句话都进行回答。如客服觉得机器人的回答合适,直接单击 推送回答 按钮,将回答直接推送发送给访客。
服务过程中,客服单击编辑图标,进行服务内容的记录工作,包括选择这通服务请求所属的类目和添加必要的备注。
客服在服务过程中,可以自行决定是否针对某个对话开启机器人托管模式,或是全局对话开启托管模式。开启托管模式后,机器人自动回答访客的问题。
开启单个会话机器人托管:单击聊天窗中 托管会话 按钮。
按钮变为“取消托管”,表示会话当前处于托管状态。 恢复人工客服方法:再次单击 取消托管。开启全局会话机器人托管: 单击在线工作台右上角头像图标,选择 托管。
所有对话以及后续产生的对话都会交由机器人处理。 恢复人工客服方法:单击在线工作台右上角头像图标,选择 上线。当在节假日等非工作时间,或者没有客服在线时,访客来访将无法得到服务。这种情况下,可以开启留言功能,给访客提供一个反馈问题的渠道。
整个在线服务要灵活地运转起来,需进行一系列的配置。这些配置可以在不需要修改系统代码和发布系统的情况下,改变一些系统行为。
配置途径:
在文档使用中是否遇到以下问题
更多建议
匿名提交