在线工作台

概述

在线服务系统包含两端——访客端和客服端，客服端即在线工作台。在线工作台系统为访客和客服提供了一个在线聊天形式的沟通渠道。访客可以通过埋置在网站或 app 上的聊天窗向机器人客服、人工客服寻求帮助。客服可通过在线工作台为访客解答问题。

前提条件

使用在线工作台的前提条件：

• 已新增相应的在线技能组。

  新增方法，请参见在线技能组管理。

• 已设置在线客服等级。

  设置方法，请参见客服等级管理。

• 已通过 客服管理 创建好客服人员。

  新增客服人员操作，请参见客服管理。

注意：新增客服的表单中有两个非必填字段：在线技能组、所属客服等级。这两个字段是在线服务专属的概念。要让该客服能够使用在线工作台，则必须设置这两个字段。

在线技能组管理

管理员可以对在线技能组进行新增、编辑、和删除。

1. 登录 云客服控制台。

2. 在左侧导航栏 客服管理 菜单中，单击 在线技能组管理。

3. 管理在线技能组：新增、编辑、或删除。 

   • 单击 新增 按钮，新增技能组。

   • 定位到某个技能组，单击操作栏中 编辑 按钮，编辑技能组信息。

   • 定位到某个技能组，单击操作栏中 删除 按钮，删除该技能组。

在线技能组相关属性的解释：

• 名称：对内部人员展示的技能组名称。

• 显示名称：当访客选择技能组时，展示给访客看到的技能组名称。

• 转接技能组：当将技能组 2 被设置为技能组 1 的转接技能组时，技能组 1 的客服可以将正在进行中的对话转给技能组 2 的客服。

• 排队率：技能组当前排队客户数量与技能组服务能力（坐席数量*坐席并发量）比率。大于此阈值时，访客在会被溢流到配置的溢流技能组。

• 溢流技能组：配合排队率字段使用。当当前排队情况超出设置的排队率时，访客会被溢流至此处配置的技能组。

客服等级管理

管理员可以对客服等级进行新增、编辑、和删除。

1. 登录 云客服控制台。

2. 在左侧导航栏 客服管理 菜单中，单击 客服等级管理。

3. 管理客服等级：新增、编辑、或删除。 

客服等级相关属性的解释：

• 客服等级名称：等级名称。

• 同时服务人数：设为一个数字，该数字表示在这个等级的在线客服最多可同时和多少名访客聊天。当客服的当前会话数达到该数值时，系统便不会再把访客分配给该客服。

  可根据实际的业务情况来设置该值。该值越大，说明客服并发处理能力越强。但过大的值可能导致客服无法及时回复某些访客的消息。

客服使用在线工作台

1. 客服登录 云客服控制台。

2. 在左侧导航栏 工作台 菜单中，单击 新版在线工作台（建议使用新版在线工作台）。

3. 选择右上角下拉列表 上线。

   客服上线后，如果没有访客连入，工作台界面无变化。

   

收发消息

客服上线成功后，处于等待访客的状态。如有访客连接进来，则页面会新开一个对话框。

客服与访客交流：

• 客服可以通过输入框输入文字和表情与访客交流。

• 单击输入框左上角的图片按钮发送图片给访客。

• 向访客发送页面截图。客服通过截图工具截图页面，复制截图，然后在输入框中通过触发 ctrl+v 来发送图片。

  说明

  注意：支持发送的图片格式为： JPG、JPEG、PNG、BMP。

服务助手

在线工作台右侧有两个辅助服务的组件：知识库和机器人，帮助客服更高效的完成服务。

• 单击打开知识库组件，可通过输入关键字来查询相关的知识点。客服可通过复制、粘贴将知识点内容发送给访客。

  

• 单击打开机器人组件，机器人组件会根据访客的每一句话都进行回答。如客服觉得机器人的回答合适，直接单击 推送回答 按钮，将回答直接推送发送给访客。

  

服务小记

服务过程中，客服单击编辑图标，进行服务内容的记录工作，包括选择这通服务请求所属的类目和添加必要的备注。

机器人托管

客服在服务过程中，可以自行决定是否针对某个对话开启机器人托管模式，或是全局对话开启托管模式。开启托管模式后，机器人自动回答访客的问题。

• 开启单个会话机器人托管：单击聊天窗中 托管会话 按钮。

  按钮变为“取消托管”，表示会话当前处于托管状态。

  恢复人工客服方法：再次单击 取消托管。

  

• 开启全局会话机器人托管： 单击在线工作台右上角头像图标，选择 托管。

  所有对话以及后续产生的对话都会交由机器人处理。

  恢复人工客服方法：单击在线工作台右上角头像图标，选择 上线。

  

后台配置管理

留言配置

当在节假日等非工作时间，或者没有客服在线时，访客来访将无法得到服务。这种情况下，可以开启留言功能，给访客提供一个反馈问题的渠道。

1. 登录 云客服控制台。

2. 在左侧导航栏 服务配置 菜单中，选择 留言配置。

3. 勾选 留言配置 复选框，并配置信息。

   

配置管理

整个在线服务要灵活地运转起来，需进行一系列的配置。这些配置可以在不需要修改系统代码和发布系统的情况下，改变一些系统行为。

配置途径：

1. 登录 云客服控制台。

2. 在左侧导航栏 服务配置 菜单中，选择在线工作台下的 在线高级配置。

3. 找到需要配置的条目，单击操作栏中的 编辑 按钮。

   以服务时间配置为例：

   服务开始时间（SERVICE_TIME_START）和服务结束时间（SERVICE_TIME_END）两个配置定义了在线人工服务对外开放的时间。

   如果 SERVICE_TIME_START 配置为 9，SERVICE_TIME_END 配置为 18，意味着全天的服务时间是从 9 点至 18 点。