如何在问答库中进行问答库配置_客服工作台(CCS)-阿里云帮助中心

概述

问答库主要用于内部信息的统一标准化和搜索使用，便于客服正确解答客户问题。

可支撑在线服务与机器人等多服务渠道知识承载。具备类目管理，文章管理，图片管理，附件管理，知识点反馈等功能。对内可为内部人员提供独立问答库页面。智能检索，自主学习，可补充问答库，提高准确率。支持多场景展示和内容隔离，实现在不同场景下知识文章的复用和隔离。全平台统一类目，提供全面的数据分析与监控报表的数据基础。

类目管理

您可在控制台对问答库类目进行管理。

新增类目

登录云客服控制台。
在左侧导航栏中，选择 问答库 > 类目编辑。
鼠标移至根类目 云平台服务同一类目，单击 + 号图标。
说明
说明：在根类目节点上，可以创建一级类目。在一级类目节点上，可以继续创建二级类目。以此类推，可以创建三级类目、四级类目。最多只可以添加到四级类目。
添加类目。输入名称、备注后，单击确定。
说明
说明：类目的新增可以用于知识点的分类及选择归属。在根类目节点上，点击
类目编辑完成后点击 发布树。

编辑类目

登录云客服控制台。
在左侧导航栏中，选择 问答库 > 类目编辑。
单击类目名称，进入类目详情页。
编辑类目，然后单击确定。
类目编辑完成后点击 发布树。

删除类目

注意：

根类目不能删除。
子节点类目删除后无法还原。

删除操作步骤：

登录云客服控制台。
在左侧导航栏中，选择 问答库 > 类目编辑。
选择要删除的类目节点，单击类目左侧弹出的删除图标。
在弹出确认框中，单击确定。

问答库管理

您可通过控制台中的 问答库 > 问答管理 模块对知识库进行管理：导入、新增、编辑、排序、删除等。

导入知识点

登录云客服控制台。
在左侧导航栏中，选择 问答库 > 问答管理。
单击知识库名，进入知识库详情页。
单击导入。
单击 模板下载。
下载模板，编辑知识点。如果已按模板编辑好，可跳过此步，直接导入。
将文件拖到导入窗口。
上传结束，会给出相关提示。如果上传中出现错误，会提供错误数据下载，您可以看到每一条数据错误的详细信息。

新增知识点

登录云客服控制台。
在左侧导航栏中，选择 问答库 > 问答管理。
单击知识库名，进入知识库详情页。
单击新增。进入 文章添加 页面。
在左侧选择要放置该知识点文档的类目。
输入文章标题、扩展标题、使用场景、上传附件及内容后，单击发布。
发布后，知识点直接生效。单击对应类目可以查看到此知识点。其他按钮说明：
- 保存：仅保存知识点，未发布。
- 过期：知识点过期后，在前端看不到此知识点。
- 返回：放弃知识点编辑。