坐席工作台

一、简介

管理员将主账号、子账号导入呼叫中心实例，并为其赋予相应的角色和配置技能组以后，坐席便可在系统进行接线和拨打电话等软电话操作。坐席工作台具备上线、下线、小休、结束小休、接听（呼入）、拨打（呼出）、话后处理、通话保持、通话取回、二次拨号、转接、监听、查看通话记录等功能。（注：坐席工作台只能在高于58版本的Chrome浏览器中运行）

二、功能描述

1、上线

客服首次进入坐席工作台自动将该坐席的相关信息配置给服务器，待从服务端拿到配置数据以后点击上线按钮即可登录到坐席工作台，上线后进入空闲状态（注：只有空闲状态下可接听、拨打电话）。如该坐席无所归属的技能组，则无法进入到坐席工作台，需在客服管理中将该坐席加入到技能组。

2、下线

点击坐席工作台页面右上角按钮，出现下拉框体。点击下线按钮则坐席签出，客服将无法拨打或接听电话。

3、小休

有两种情况进入小休状态，一种是手动置为小休，一种是来电久振未接30s自动转为小休：

• 点击坐席工作台页面右上角按钮，出现下拉框体。点击小休按钮进入小休状态，此时呼入的电话系统将自动分配给其他空闲客服。

• 为了提高接通率，当有来电振铃30s后未接听，会自动将当前坐席置为小休状态。电话自动流转回转人工队列，分配给其他空闲坐席。

4、结束小休

在小休状态中可以选择结束小休与下线，点击结束小休按钮可以回到坐席工作台继续工作，点击下线按钮，坐席签出。

5、接听电话（呼入）

当坐席工作台处于空闲状态，有电话呼入时，来电提示音响起，点击接听按钮，即可接听电话；

6、拨打电话（呼出）

在坐席工作台页面切换到拨打选项卡可以呼出电话。选择外呼号码并在数字键盘上输入客户号码，点击绿色拨打按钮（或回车键）即可呼出；当无外呼电话时则绿色拨打按钮不可点。

选择外呼号码分为两种，一种是自动选择外呼号码，一种是选择指定的外呼号码，规则如下：

• 选择自动选择外呼号码后，会根据被叫号码的归属地自动选择一个就近归属地的外呼号码。即：先匹配和外呼号码相同归属地的主叫号码进行外呼，当可用的外呼号码列表中没有相同归属地的号码时，降级匹配同省的主叫号码，如果依旧匹配不到，将随机选择；这样可以很大的提高外呼接通率；

• 选择指定号码，就会使用选择后的号码进行外呼

客户接听后，客服开始和客户进行通话，此时完成一个外呼过程。

7、挂机

客服在拨打电话时或与客户通话过程中，点击挂机按钮则结束此次通话（注：呼入电话的挂机需去设置页面进行配置）。

8、通话保持

坐席跟客服交谈过程中，客服如果有业务需求需要跟客服主管确认可以点击通话保持按钮以后，客户侧听到的是拨打电话的声音，客户侧听不到坐席的声音，点击通话取回按钮，恢复通话。

9、静音

静音，客户侧听不到坐席侧声音，点击取消静音按钮，恢复通话。

10、拨号盘

对方电话支持按键交互、客服可点击拨号盘按钮，通过拨号键盘，按键进入到对方流程。

11、话后处理

客服挂机后，工作台即进入到话后处理的状态，此状态下不能接听电话；点击话后处理按钮后开始接听处于正计时状态，客服可以进行话务总结。

12、开始接听

通话结束后开始接听按钮出现，如不点击该按钮，倒计时15秒之后进入空闲状态；当用户点击话后处理按钮后开始接听处于正计时状态，此时点击开始接听进入空闲状态。

13、再次拨打

外呼挂断电话以后，可以点击再次拨打按钮，联系客户。

14、转接

只有在通话过程中才可进行转接。直接转接就是直接将电话转接给其他坐席；咨询转接就是先与所转接的坐席进行通话，视情况可转移通话或取消转接。

（1）转坐席或者技能组：点击转坐席或者技能组后会出现可拨打人员（包括空闲状态下及配置了手机号码信息的坐席）的列表，选中要转接的坐席，点击直接转接或咨询转接按钮即已转接。

（2）转外部电话： 点击转外部电话将会切换到拨号键盘，拨到需要转接到的号码，点击直接转接或咨询转接按钮即可转移通话。

15、通话记录

坐席点击通话记录标签，可以查看自己外呼和接听的通话记录，点击每条记录右侧的电话标志即可回拨。

16、监听

只有技能组组长和管理员有监听正在通话中的电话的权限。点击监听标签，可以看到目前正在通话的坐席列表，选择其中一个坐席，点击下方发起监听按钮，就可以开始监听坐席通话。当监听开始后，可以点击结束监听按钮，结束目前的监听。

17、我的工作

我的工作统计了坐席的在线时长、外呼拨打、呼入接听的数据，当前技能组是坐席迁入的技能组。

18、场外模式

场外模式接听：坐席点击场外模式接听的话，会将该坐席的来电转移到坐席管理中设置的手机号码或者固话上。

注意：

如果转到这个坐席的手机来电或者固话来电没有接听，我们会将该坐席的状态置为小休模式，10分钟后才会重新回到空闲模式，在小休模式中来电是不会分配该坐席的；

运营商对于同一号码的呼叫一般都有频次限制，如果您使用了该模式请联系运营商对于场外模式接听的电话进行加白处理，否则也会造成场外模式接听坐席手机接不到电话的问题。

点击以场内模式上线重新回到坐席工作台接听

三、错误反馈与帮助

1、麦克风未开启

麦克风未开启会导致不能拨打和接听电话，出现“麦克风异常”的页面。初次进入会弹出麦克风窗口，点击允许则可正常使用坐席工作台；点击禁止或×则不能正常使用坐席工作台，下线后再次点击上线按钮则会出现麦克风异常的页面

客服人员（用户）需点击浏览器地址栏右侧的麦克风图标选择允许https://ccc-v2.aliyun.com使用您的麦克风，再点击故障已排除，重新上线按钮则能够重新进入到坐席工作台。

2、账号重复登录

一个账号只能注册一个坐席工作台，当重复登录时（使用同一个账号登录坐席工作台），第二次登录的账号会被拦截不可登录。