数据大屏（概览）

操作指引：指导客户完成创建云联络中心的步骤指引。

主要指标包括：

• 云联络中心整体指标

  • 在线坐席数：当前处于“在线”状态的坐席数量

  • 当前排队个数：当前排队队列中的电话数量

  • 当前排队最大等待时长：当前排队队列中等待最久的电话的等待时长

  • 平均等待时长（过去一小时）：过去一小时里排队队列中电话的平均等待时长

  • IVR中交互的电话个数：当前在IVR流程中的电话数量

• 坐席工作状态

  • 总坐席数：实例下创建的坐席总数

  • 在线坐席数：当前处于“在线”状态的坐席数量

  • 空闲坐席数：当前处于“空闲”状态的坐席数量

  • 通话坐席数：当前处于“通话中”状态的坐席数量

  • 话后处理坐席数：当前处于“话后处理”状态的坐席数量

  • 坐席利用率：所有坐席的通话时长+话后处理/在线时长

• 今日数据概览

  • 话务总量：截至当前的总通话数量，可查看到呼入与呼出量。

  • 满意度：标记为满意的评价数 / 满意度调查响应次数

  • 20s服务水平：排队到接通的时间少于20S的电话数量 / 排队电话数量

  • 呼入接通率：转人工接通次数 / 呼入总数

  • 呼出接通率：外呼接通量 / 呼出总数

• 话务趋势（支持单日筛选以及动态筛选时间范围）

  • 进线量：呼入到在线坐席的通话数量

  • 转人工量：通话中转接人工的通话数量

  • 坐席接听量：坐席成功接通的通话数量

  • 队列放弃量：用户在排队中放弃通话的数量

  • IVR放弃量：用户在IVR流程中放弃通话的数量

  • 坐席放弃量：用户在坐席接通过程中放弃通话的数量

• 今日话务统计

  • 转人工量：通话中转接人工的通话数量

  • 接听量：坐席成功接通的通话数量

  • IVR放弃量：用户在IVR流程中放弃通话的数量

  • 排队放弃量：用户在排队中放弃通话的数量

  • 振铃放弃量：电话呼入时，客服未接通时客户挂掉的数量

  • 外呼接通量：客服单呼的接通量

  • 内呼接通量：客服内部之间的接通量

  • 语音信箱：在IVR流程中配置了语音信箱模块后，非工作时间用户进行语音留言，次日坐席上班后可以看到留言信箱录音的数量

  • 排队超时：客户在指定时间内未分配到坐席的话务数量

  • 排队溢出：当所处队列位置大于所定义的数字时，会触发队列溢出规则的话务数量

  • 转人工失败：进队列失败，QueuingFailed（转人工失败）的话务数量

  • 智能导航放弃：用户来电进入到智能导航节点中，客服还未接通时客户挂机的数量

  • IVR异常：客户电话进入IVR流程中出现异常的话务数量

• 坐席状态统计：统计当前在线坐席的工作模式、坐席状态、上线的技能组、状态持续时长、通话时长、小休时长等。

• 技能组统计：统计当前技能组中的在线坐席、仅外呼空闲坐席数、通话中的坐席数、当前排队人数、话后处理人数等。

  

• 技能组选择：支持了技能组维度的选择统计，同时该菜单对于权限是技能组组长的账号开放，技能组组长只能看到自己所属技能组的数据。