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数据大屏(概览)

更新时间:

云呼2.0版本提供全新的数据概览页面,支持自动刷新,以及大屏模式。

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操作指引:指导客户完成创建云呼叫中心的步骤指引

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主要指标包括:

  • 呼叫中心整体指标

    • 在线坐席数:当前处于“在线”状态的坐席数量

    • 当前排队个数:当前排队队列中的电话数量

    • 当前排队最大等待时长:当前排队队列中等待最久的电话的等待时长

    • 平均等待时长(过去一小时):过去一小时里排队队列中电话的平均等待时长

    • IVR中交互的电话个数:当前在IVR流程中的电话数量

  • 坐席工作状态

    • 总坐席数:实例下创建的坐席总数

    • 在线坐席数:当前处于“在线”状态的坐席数量

    • 空闲坐席数:当前处于“空闲”状态的坐席数量

    • 通话坐席数:当前处于“通话中”状态的坐席数量

    • 话后处理坐席数:当前处于“话后处理”状态的坐席数量

    • 坐席利用率:所有坐席的通话时长+话后处理/在线时长

  • 今日数据概览

    • 话务总量:截止当前的总通话数量

    • 满意度:标记为满意的评价数 / 满意度调查响应次数

    • 20s服务水平:排队到接通的时间少于20S的电话数量 / 排队电话数量

    • 呼入接通率:转人工接通次数 / 呼入总数

    • 呼出接通率:外呼接通量 / 呼出总数

  • 话务趋势(支持单日筛选以及动态筛选时间范围)

    • 进线量:呼入到在线坐席的通话数量

    • 转人工量:通话中转接人工的通话数量

    • 坐席接听量:坐席成功接通的通话数量

    • 队列放弃量:用户在排队中放弃通话的数量

    • IVR放弃量:用户在IVR流程中放弃通话的数量

    • 坐席放弃量:用户在坐席接通过程中放弃通话的数量

  • 今日话务统计

    • 支持记录当日全部的转人工量、接听量、IVR放弃量、排队放弃量、振铃放弃量、外呼接通量、语音邮箱、排队超时、排队溢出、转人工失败、智能导航放弃、IVR异常数据。

  • 坐席状态统计:统计当前在线坐席的工作模式、坐席状态、上线的技能组、状态持续时长、通话时长、小休时长等。

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  • 技能组统计:统计当前技能组中的在线坐席、仅外呼空闲坐席数、通话中的坐席数、当前排队人数、话后处理人数等。

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  • 技能组选择:支持了技能组维度的选择统计,同时该菜单对于权限是技能组组长的账号开放,技能组组长只能看到自己所属技能组的数据。

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