文档

人员配置

更新时间:

新增员工

1、使用管理员账号,登录云智能客服,从左侧菜单栏中选择客服工作台,进入业务空间

2、点击人员>新增员工。

3、输入员工信息 ,点击保存 。

image.png

  • 员工基础设置

    • 登录帐户:必填,输入员工阿里云账号,

    • 手机号:必填,输入员工手机号。

    • 姓名:必填,输入员工姓名。

    • 工号:必填,系统默认追加。

    • 外部工号:选填,输入员工外部工号。

    • 昵称:选填,输入员工昵称。

    • 登录邮箱:选填。输入员工邮箱。

    • 员工头像:可选。点击上传头像,选择图片上传,支持 GIF、JPEG、PNG、BMP、X-PNG、JPG 格式的图片。

  • 员工权限设置

    • 角色:必选,至少选择 1 个角色。

  • 在线服务设置

    • 在线技能组:必选,该客服可以承接绑定的技能组下的用户咨询。

    • 在线服务等级:必选,若选择了高级(8),则表示该可以同时服务8个用户。

    • 溢流标签:可选。当发生溢流转接时,需判断转接到的客服附加技能是否属于该溢流转接技能组。

登录上线服务用户

客服人员登录云智能客服,进入客服工作台,点击消息,并选择在线,用户进线后,即可进入与用户的聊天界面,实时回复用户。

上线

如何删除员工

删除账号分为,从部门中移除员工账号和从系统中直接删除账号,被移除的员工,无法登录该部门客服工作台。

您可根据以下步骤,从部门移除账号:

1、点击人员 。

2、在员工列表页,在需要从本部门删除的员工的操作部分,点击移除

image.png

您可根据以下步骤,在系统中直接删除账号:

1、点击人员 。

2、在员工列表页,点击需要删除的员工工号姓名

image.png

在线技能组

技能组是根据某一个逻辑划分的特定的功能组织,将各客服人员按不同的产品功能进行分组。不同的技能组可以承接不同类型的咨询。如:售前咨询组、售后咨询组。

系统只有一个默认的技能组(基础技能组),您可根据以下步骤,添加其他技能组:

1、登录云智能客服,从左侧菜单栏中选择客服工作台,进入业务空间

2、点击人员>员工管理>在线技能组管理 >点击新增在线技能组,输入技能组信息:

image.png

  • 技能组名称:必填,在线技能组列表中显示的名称。

  • 对外名称:当同一聊天窗的客服对应多个技能组时,展示给用户选择的名称。

  • 选择溢流技能组:在下拉列表中选择,可多选。当排队率大于排队率阈值时,排队的客户会自动分配到设定额溢流技能组。

  • 排队率:设定排队率阈值,排队率=当前用户排队数/(客服数量*客服并发量)。客服并发量即一个客服可同时服务的客户数。

  • 选择转接技能组:在下拉列表中选择,可多选。配置后,可将正在进行的对话转接到转接技能组。

3、点击人员>员工管理>编辑 ,为客服绑定技能组。

image.png

客服等级

客服等级定义了一名在线客服人员能同时服务的客户人数。系统有3个默认等级 ,默认等级不可修改,不可删除。

高级:最多可同时服务 8 个用户

中级:最多可同时服务 5 个用户

基础服务等级:最可同时服务 3 个用户

您可根据以下步骤,添加其他客服等级:

1、登录客服工作台

2、点击人员>员工管理>客服等级管理 > 新增等级。输入客服等级信息:

image.png

客服等级名称:必填,输入唯一的客服等级名称。

最多可同时服务用户数:必填,且必须为1~99之间的数字。

3、点击人员>员工管理 > 编辑,为客服绑定服务等级 。

image.png

角色管理

不同的角色赋予账号不同的功能使用权限,不同的权限,看到的菜单不同。 一个角色由多个权限点构成。 系统有四个默认角色 ,默认角色不可修改,不可删除 。

  • 管理员:所有权限。

  • 客服主管:人员-管理、在线服务-使用、监控数据-查看、工单-处理、敏感数据-查看、在线服务-管理。

  • 在线客服小二:在线服务-使用、工单-处理。

若默认角色不满足您的需求,您可根据以下步骤,添加其他角色权限:

1、登录客服工作台。

2、点击人员>角色管理>新增角色。

3、输入角色名称、描述,勾选权限

image.png

4、点击人员>员工管理>编辑 ,为客服绑定角色。

image.png