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常见通话类问题

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该文档列举的是一些常见的通话类咨询问题,请您仔细阅读。

1.号码外呼限制日三月五

  • 您好,外呼限制日三月五,是指呼叫中心的号码对同一个被叫的拨打频次限制,每天限制呼被叫3次,一个月5次,主要为了防骚扰以及避免被客户投诉导致号码或线路被关停等策略所设置的限制。

    注:具体限制取决于线路商,并不是所有运营商都是日三月五

2.外呼提示呼叫受限,请勿越权使用

  • 号码的运营商为了防止对于终端用户造成电话骚扰,防止终端投诉,对于外呼是有策略限制的。

  • 外呼频次限制:一般为日三月五。对于同一号码每天最多外呼3次,一个月对于同一个被叫号码最多只能外呼拨打5次,只要呼叫线路送到对方,对方接没接听都算一次。

  • 外呼时间段限制:一般为早9晚9(早上九点-晚上九点),其他时间均无法外呼。

  • 如果要更改此限制需要把话术给到运营商审核,如果运营商支持更改则可以更改外呼规则,否则不能更改,具体请联系号码所属的号码供应商侧同学。

3.外呼界面返回常见挂断原因:SIP信令码

  • 信令码472:一般是呼叫受限,频次限制、呼叫时间段限制

  • 信令码480:一般运营商拦截

  • 信令码487:一般对方拒接或者手机软件拦截

  • 信令码500及500以上:需要和号码运营商沟通

  • 信令码600及600以上:需要和号码运营商沟通

注:给出的原因都是可能原因,详细都需要与运营商沟通确认

4.通话中偶现突然无声了或者声音断断续续

  • 在通话中突然无声音或者声音断断续续,这种是通话中双方某一方信号或者网络不好,和我们日常手机之间通话一样某一方信号不好通话质量也不好。

5.呼入场景坐席接不到电话

电话呼入的流程为:

1.拨打号码

2.到达号码绑定IVR流程

3.根据流程进行话务分配到配置的技能组

4.该技能组中的坐席在线且空闲才会响铃

排查流程:

1.排查呼入电话是否绑定ivr流程,如果未绑定参考文档进行绑定,如果已经绑定,请在通话记录中查看是否有通话记录,如果有通话记录请根据以下第二步进行排查,如果无通话记录,请联系云呼侧同学

2.存在通话记录,找到对应的记录--详情--展开,就能看到通话在ivr中的节点流转,如果没到ivr中的转人工节点,说明ivr可能配置有问题,具体是哪个节点存在问题,请找出电话流转到了哪个模块排查ivr的设置,如果到达转人工节点会显示出转到了哪个技能组,请根据第三步进行排查

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3.查看坐席是否为空闲状态,在概览中查看坐席迁入的技能组是否为第二步中转接的技能组,坐席的状态是否是空闲,如果被转接的技能组中坐席在线且空闲,电话应该不会漏接。

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6.坐席场外模式,未接听电话后一直处于话后处理状态

  • 示例场景:实例设置「久振未接处理:90秒内未接听,不更改状态」,坐席转手机接听(场外模式),久振90秒以上坐席未接处理,用户挂机后,坐席会持续处于话后处理状态。

  • 不更改状态这个就是一直是话后处理的。需要设置成第一个【自动转小休】,然后场外模式的坐席未接2分钟以内拉回来。

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7.呼入响铃一下,坐席自动掉线了,一般是什么原因

  • 坐席自动掉线这种一般是坐席所在的职场网络有波动,导致sip连接断开,坐席掉线了。

8.接打电话时,听不到对方声音,或者对方听不到我声音