客户使用中常见通话类问题解答_云联络中心(Cloud Contact Center)-阿里云帮助中心

该文档列举的是一些常见的通话类咨询问题，请您仔细阅读。

1.接打电话时，听不到对方声音，或者对方听不到我声音，如何排查问题？

重要

请使用最新版的谷歌浏览器登录坐席工作台，并在首次使用时进行测试，确保呼叫双方都能听到声音。

一、我使用的设备是笔记本电脑+普通的单孔手机耳机

这种原因普遍为没有为呼叫中心选择正确的扬声器和麦克风设备造成的，极少数原因为笔记本设备故障或使用非谷歌浏览器造成。

请使用谷歌浏览器登录呼叫中心，插入耳机，点击页面顶部的“设备检测”，在新打开的页面中进行检测。设备匹配成功的标准为：耳机中可以听到自己说的话！
在麦克风下拉菜单中，按顺序点击每一个选项，点击选择一个选项后，大声说话，看耳机中是否可以听到自己说的话，如果听不到，继续点击麦克风下拉菜单中的下一个选项，再次大声说话。直到选择完毕
如果依旧听不到自己说的话，那么在扬声器下拉菜单中，选择下一个选项，再次进行第2步操作；依次循环，直到扬声器下拉菜单中所有选项都选中过，尝试过了。
如果经过上面三步，找到了正确的麦克风和扬声器设备，此时可点击设备检测页面的确定按钮，确保可正常接打电话。
如果此时仍然无法听到声音，请尝试通过QQ或微信等其他社交软件进行语音或视频，确认沟通是否正常。
也可以通过windows系统自带的录音机程序，录制一段音频，看导出的音频文件是否有声音。录音机程序通常在：开始-程序-附件-录音机；如果系统版本比较高，那么通过搜索查找一下录音机程序。如果是笔记本电脑，建议使用USB接口的耳麦。
如果此时依旧听不到自己说的话，但是第4和第5步都可以听到自己说的话，那么请您提交工单，我们派专人协助您解决问题。

二、其他

如果您使用的是笔记本电脑+手机耳机；您打电话时并没有使用手机耳机上的麦克风，而是使用的笔记本上的麦克风设备，那么就像打电话开了免提，对方会觉得你这里声音比较小，杂音比较多，属于正常情况。建议您说话声音大一些，找一个安静的环境打电话。
目前呼叫中心不可以在手机浏览器上使用，只能在电脑浏览器中使用。
如果您使用的是专业的耳麦，而不是手机耳机，偶尔出现杂音，多数是由于用户手机端信号不好导致。
其他情况，请参考设备检测使用帮助。

外呼限制日三月五，是指呼叫中心的号码对同一个被叫的拨打频次限制，每天限制呼被叫3次，一个月5次，主要为了防骚扰以及避免被客户投诉导致号码或线路被关停等策略所设置的限制。

注：具体限制取决于线路商，并不是所有运营商都是日三月五

注：给出的原因都是可能原因，详细都需要与运营商沟通确认

电话呼入的流程为：

1.拨打号码

2.到达号码绑定IVR流程

3.根据流程进行话务分配到配置的技能组

4.该技能组中的坐席在线且空闲才会响铃

排查流程：

1.排查呼入电话是否绑定ivr流程，如果未绑定6.号码如何绑定IVR流程进行绑定，如果已经绑定，请在通话记录中查看是否有通话记录，如果有通话记录请根据以下第二步进行排查，如果无通话记录，请联系云呼侧同学

2.存在通话记录，找到对应的记录--详情--展开，就能看到通话在ivr中的节点流转,如果没到ivr中的转人工节点，说明ivr可能配置有问题，具体是哪个节点存在问题，请找出电话流转到了哪个模块排查ivr的设置，如果到达转人工节点会显示出转到了哪个技能组，请根据第三步进行排查

3.查看坐席是否为空闲状态，在概览中查看坐席迁入的技能组是否为第二步中转接的技能组,坐席的状态是否是空闲，如果被转接的技能组中坐席在线且空闲，电话应该不会漏接。

坐席自动掉线这种一般是坐席所在的职场网络有波动，导致sip连接断开，坐席掉线了。